El mapa, en texto
Lo mismo que hay en la pizarra, por si lo quieres leer de arriba abajo.
El recorrido del cliente
- Entra en la web. Alguien llega a tu tienda. Si es la primera vez, todavía no sabes quién es ni puedes escribirle.
- Deja su email en el pop-up. Le ofreces algo a cambio, un descuento para la primera compra o un regalo útil, y te deja su email.
- Mira productos. Entra en una ficha y la mira. Ha enseñado interés por algo concreto, pero no ha añadido nada al carrito.
- Añade al carrito. Ha metido algo en el carrito y se ha ido sin pagar. Aquí la intención de compra ya es clara.
- Empieza a pagar. Ha llegado a la pantalla de pago y lo ha dejado ahí. De todas las personas que no han comprado, es la que más cerca ha estado.
- Compra. Ha hecho su pedido. Aquí no se acaba el trabajo: empieza la relación con una clienta.
- Vuelve… o deja de abrir. Con el tiempo pasan tres cosas: hay quien repite varias veces, hay quien compró una vez y no ha vuelto, y hay quien ya ni abre tus emails.
Los nueve flows, uno por uno
Web abandonada
Acompaña al paso «entra en la web».
Un solo email para quien ya está en tu lista, entra en la web y se va sin mirar ningún producto. Muy pocas tiendas lo tienen. No intenta vender: intenta que dé el siguiente paso y mire algo.
- ¿Te ayudo? Ofrece ayuda y enseña los favoritos.
Bienvenida captar
Acompaña al paso «deja su email en el pop-up».
La serie que recibe quien se acaba de apuntar. Entrega lo que prometiste en el pop-up y, sobre todo, te presenta: quién eres, qué es lo que más gusta y qué dicen tus clientes. No es una lista de descuentos. Es el primero que hay que montar, porque por aquí pasa todo el mundo.
- El regalo. Entrega lo que prometiste en el pop-up.
- Tu historia. Cuenta quién hay detrás de la tienda.
- Los más queridos. Enseña lo que más gusta a tus clientes.
- Opiniones. Deja que hablen tus clientes.
- Último recordatorio. Recuerda el regalo antes de que se le olvide.
Producto visto
Acompaña al paso «mira productos».
Para quien ha mirado un producto y no lo ha añadido al carrito. Recuerda, presenta el producto y aporta opiniones. Un consejo: háblale de lo que estuvo mirando sin decirle «te he visto mirando esto», que echa para atrás. Y si vio varios, enséñale más de uno.
- Recordatorio. Vuelve a enseñarle lo que estuvo mirando.
- Opiniones. Lo que dicen quienes ya lo tienen.
- El producto, bien contado. Detalles del producto y dudas resueltas.
Carrito abandonado
Acompaña al paso «añade al carrito».
Para quien añade al carrito y no sigue. Solo se le recuerda lo que dejó, sin agresividad. Las opiniones de otros clientes son lo que mejor funciona aquí. Y si con lo que lleva ya le sale el envío gratis, díselo bien claro.
- Te has dejado algo. Recuerda lo que dejó en el carrito.
- Segundo aviso. Un recordatorio corto, de persona a persona.
- Por qué vale la pena. Enseña lo bueno del producto.
- Opiniones. Lo que dicen otros compradores de ese producto.
- Última llamada. Cierra quitando el riesgo: devoluciones y garantía.
Checkout abandonado
Acompaña al paso «empieza a pagar».
Para quien llegó a la pantalla de pago y se fue. Se parece al de carrito, pero es un flow distinto: esta persona estuvo más cerca de comprar. Merece la pena tener los dos.
- Tu pedido te espera. Recuerda que dejó el pago a medias.
- ¿Te quedó alguna duda? Resuelve lo que suele frenar: envío, devoluciones y pago.
- Opiniones. Lo que dicen otros compradores.
- Última llamada. El último empujón, con oferta si decides hacerla.
- ¿Qué pasó? A quien ya es cliente se le pregunta, no se le ofrece.
Postcompra fidelizar
Acompaña al paso «compra».
Empieza cuando alguien compra. No está para vender: está para dar las gracias de verdad, quitar el «¿habré hecho bien?», ayudar a usar el producto y pedir la opinión. Si lo firma quien fundó la tienda, mejor. Y con lo de «llévate algo más», sin ser pesado.
- Gracias. Da las gracias de verdad.
- ¿Algo más? Le da la ocasión de añadir algo, sin presionar.
- Ya casi está. Mantiene la ilusión mientras llega el pedido.
- Cómo usarlo. Consejos para sacarle partido al producto.
- Tu opinión. Pide la reseña.
Recuperar clientes
Acompaña al paso «vuelve… o deja de abrir».
Para quien compró hace tiempo y no ha vuelto. Busca que repita, le recuerda reponer si es algo que se gasta y le recomienda cosas según lo que compró. No debe parecer una campaña más: tiene que sentirse escrito para esa persona. Y es buen momento para preguntarle por qué no ha vuelto.
- Te echamos de menos. Le dices que hace tiempo que no sabes de ella.
- ¿Sigues por aquí? Pregunta si le sigue interesando y recomienda según lo que compró.
- Un detalle para volver. Un incentivo para la siguiente compra.
- Recordatorio. Le avisa antes de que el detalle se acabe.
Clientes VIP fidelizar
Acompaña al paso «vuelve… o deja de abrir».
Para quien ya te ha comprado varias veces. Unos pocos clientes suelen traer una parte grande de las ventas, así que toca tratarlos bien: decirles que son especiales y premiarlos. Siempre firmado por quien fundó la tienda.
- Bienvenida al club. Le dices que es de tus mejores clientes.
- Un premio. Una ventaja que solo tienen ellos.
- Recordatorio. Le avisa antes de que el premio se acabe.
Limpieza de lista
Acompaña al paso «vuelve… o deja de abrir».
Un solo email para quien lleva mucho tiempo sin abrir nada. Sirve para sacar de la lista a quien ya no está, y eso ayuda a que tus emails lleguen mejor a los demás. De paso, alguno vuelve. Texto sencillo, de quien fundó la tienda, y sin culpar a nadie.
- ¿Seguimos? Pregunta si quiere seguir recibiendo tus emails.